銀行營業廳職員綜合能力提升訓練營
課程背景:
隨著近年銀行轉型工作的不斷深入,網點廳堂的服務與銷售工作面臨著新的挑戰,如何才能在網點有限的資源內將人員的效能發揮到最大化,進而促進產能的有效提升?營業廳職員除了要掌握必要的服務禮儀規范、營銷技巧,做好各崗位之間的聯動配合以外,還要注重營銷策略制定,客戶投訴抱怨處理,個人情緒與壓力管理等能力提升,這是指導我們如何做戰、如何成功的核心要素,所以注重策略,輔以方法,關注職員綜合能力提升,才能最終有效實現網點產能與效能的同步提升。課程基于網點的內外部環境、當前經濟條件、網點周邊情況等各類信息的分析,以網點本身的客群為核心,制定合理能力提升學習計劃,加強各崗位人員的綜合能力。
課程收益:
◆ 清楚認識服務在未來銀行發展中的重要性,高度重視個人服務能力培養;
◆ 有效掌握營業廳服務營銷關鍵內容,并能很好的運用到服務工作中;
◆ 對個人在銀行服務工作中未來需要提升和學習的知識有清楚的認知;
◆ 了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧;
◆ 掌握柜面人員、大堂經理服務流程及營銷技能;
◆ 結合崗位需求,能將聯動營銷運用到實際工作中;
◆ 掌握客戶投訴抱怨處理流程及方法;
◆ 有效處理個人情緒與壓力;
課程時間:3天,6小時/天
授課對象:銀行營業廳人員,柜員及大堂經理
授課方式:講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練
課程大綱
導引:未來銀行的發展與變化
視頻:未來銀行
1.未來銀行需要什么人才?
2.營業廳職員如何提升綜合能力
模塊一:服務禮儀與溝通技巧
第一講:核心——服務力提升關鍵
一、銀行核心競爭力—服務力
1.服務力提升(案例分析)
2.服務意識決定服務行為
3.你能代表你所在的銀行及團隊嗎
二、培養優質服務態度與服務意識
1.重新認識自我
1)我是誰
2)L小姐過河記
2.優質服務意識及態度
1)客戶是我的朋友
2)客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀
3.銀行工作必備心態
1)快樂服務的心態
2)服務共贏的心態
第二講:服務禮儀修煉
一、銀行服務之形象塑造
1.服務形象的重要性
1)魔鬼印象數字:7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2)銀行業服務形象的要求:整潔、統一、專業
3)富有親和力的形象需要打造
2.精致的儀容、儀表打造(現場實操演練)
3.優雅的儀態訓練
——魅力微笑
——目光交流
二、銀行服務之營業廳服務禮儀
1.大堂經理接待禮儀(現場模擬演練)
——迎賓、詢問、引導、送賓
2.營業廳柜面服務禮儀(現場模擬演練、角色扮演)
——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3.營業廳服務規范用語
三、銀行服務之接待禮儀(現場模擬演練)
1.接待三到與三聲
1)三到
2)三聲:來有應聲、問有答聲、走有送聲
2.溫馨合宜的招呼語
3.如何引導訪客(現場演練)
第三講:有效溝通效巧
一、有效溝通
1.溝通以良好的結果為最終導向
1)與領導、同事的溝通
2)與客戶的溝通
2.溝通三要素:表達、傾聽、反饋
1)傾聽技巧訓練
2)耳朵傾聽和肢體傾聽
3)化聆聽為語言
4)重復引申減少誤會
5)表達感受
3.溝通中的28原則
4.溝通中望、聞、問、說
二、有效溝通之語言基本功
1.良好的語言、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
2.語言清晰度、專業度、親和力
3.語言、語速訓練
4.肢體語言訓練
5.語言的藝術性與技巧性(現場訓練)
模塊二:聯動營銷
第一講:關于聯動營銷
一、大堂服務營銷的聯動模式
1.大堂轉介
1)主動營銷的概念
2)識別動機與商機
案例分享:
3)聯動流程
2.柜員轉介
3.專人營銷
小組討論:柜面營銷,一句話營銷、顧問式營銷
二、聯動營銷的注意事項
1.專人專崗
2.全員轉介
3.專人銷售
三、各功能區服務營銷規范
1.網點營銷的方法與技巧
2.不同人員服務營銷流程
1)柜面服務營銷
2)大堂經理服務營銷
第二講:聯動營銷的運用與思考
小組研討:如何有效運用聯動營銷
模塊三:投訴抱怨處理
第一講:投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因(世界咖啡引導分析)
1.有效投訴抱怨
1)服務態度差
——案例分析:
2)工作效率低
——案例分析:
3)沒達到期望值
2.無效投訴抱怨
1)不清楚流程
2)無理取鬧
——案例分析:
二、客戶投訴抱怨心理分析
1.求尊重心理
應對:道歉+喝茶
2.求補償心理
應對:小禮品
3.敵視心理
應對:認同+贊美
4.求發泄心理
應對:傾聽
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情,再處理事情
1.接待客戶
1)首先要給客戶留個好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
1)重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說
2)客戶四種情感需求的表現和策略
3)三類典型性格客戶的情緒反應
4)安撫客戶情緒的技巧
3.合理道歉
1)道歉的五種忌諱
2)正確的道歉方式
4.分析問題原因
1)準確判斷客戶投訴的事實真相
2)立即了解客戶資料
3)通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4)盡快判定形成解決方案的要素
5.給出解決方案
1)降低客戶的期望值
2)問題解決越快,損失越小
3)賠償拖得越久,成本越低
4)及時征詢客戶意見
第三講:應用—案例與訓練
一、案例分析
1.小組討論
2.現場模擬
二、情景模擬
1.及時抽題
2.現場演練
模塊四:情緒壓力管理
第一講:情緒與壓力管理
一、情緒管理
1.情緒每個人都有
2.情緒的來源及特點
——做情緒的主人還是奴隸,你來確定
——情緒傳染性、引導性、差異性
3.案例分析:踢貓效應
4.增加積極情緒,減少消極情緒
二、壓力管理
1.壓力黃金點
2.來源壓力的四種
——預期性來源
——時間性來源
——遭遇性來源
——情景性來源
3.案例分析
——變形絕招:重塑健康形象,改換心情
——變形絕招:溝通無極限
——變形絕招:從零開始,做自己喜歡的事
4.減壓的方法
——轉移
——放松
——宣泄
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