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      銀行營業廳職員綜合能力提升訓練營

      課程背景:

      隨著近年銀行轉型工作的不斷深入,網點廳堂的服務與銷售工作面臨著新的挑戰,如何才能在網點有限的資源內將人員的效能發揮到最大化,進而促進產能的有效提升?營業廳職員除了要掌握必要的服務禮儀規范、營銷技巧,做好各崗位之間的聯動配合以外,還要注重營銷策略制定,客戶投訴抱怨處理,個人情緒與壓力管理等能力提升,這是指導我們如何做戰、如何成功的核心要素,所以注重策略,輔以方法,關注職員綜合能力提升,才能最終有效實現網點產能與效能的同步提升。課程基于網點的內外部環境、當前經濟條件、網點周邊情況等各類信息的分析,以網點本身的客群為核心,制定合理能力提升學習計劃,加強各崗位人員的綜合能力。

       

      課程收益:

      ◆ 清楚認識服務在未來銀行發展中的重要性,高度重視個人服務能力培養;

      ◆ 有效掌握營業廳服務營銷關鍵內容,并能很好的運用到服務工作中;

      ◆ 對個人在銀行服務工作中未來需要提升和學習的知識有清楚的認知;

      ◆ 了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧;

      ◆ 掌握柜面人員、大堂經理服務流程及營銷技能;

      ◆ 結合崗位需求,能將聯動營銷運用到實際工作中;

      ◆ 掌握客戶投訴抱怨處理流程及方法;

      ◆ 有效處理個人情緒與壓力;


      課程時間:3天,6小時/

      授課對象:銀行營業廳人員,柜員及大堂經理

      授課方式:講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

       

      課程大綱

      導引:未來銀行的發展與變化

      視頻:未來銀行

      1.未來銀行需要什么人才?

      2.營業廳職員如何提升綜合能力

      模塊一:服務禮儀與溝通技巧

      第一講:核心——服務力提升關鍵

      一、銀行核心競爭力—服務力

      1.服務力提升(案例分析)

      2.服務意識決定服務行為

      3.你能代表你所在的銀行及團隊嗎

      二、培養優質服務態度與服務意識

      1.重新認識自我

      1)我是誰

      2)L小姐過河記

      2.優質服務意識及態度

      1)客戶是我的朋友

      2)客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀

      3.銀行工作必備心態

      1)快樂服務的心態

      2)服務共贏的心態

       

      第二講:服務禮儀修煉

      一、銀行服務之形象塑造

      1.服務形象的重要性

      1)魔鬼印象數字:7 38 55

      ——你得第一印象只有一次機會

      2)銀行業服務形象的要求:整潔、統一、專業

      3)富有親和力的形象需要打造

      2.精致的儀容、儀表打造(現場實操演練)

      3.優雅的儀態訓練

      ——魅力微笑

      ——目光交流

      二、銀行服務之營業廳服務禮儀

      1.大堂經理接待禮儀(現場模擬演練)

      ——迎賓、詢問、引導、送賓

      2.營業廳柜面服務禮儀(現場模擬演練、角色扮演)

      ——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送

      3.營業廳服務規范用語

      三、銀行服務之接待禮儀(現場模擬演練)

      1.接待三到與三聲

      1)三到

      2)三聲:來有應聲、問有答聲、走有送聲

      2.溫馨合宜的招呼語

      3.如何引導訪客(現場演練)

       

      第三講:有效溝通效巧

      一、有效溝通

      1.溝通以良好的結果為最終導向

      1)與領導、同事的溝通

      2)與客戶的溝通

      2.溝通三要素:表達、傾聽、反饋

      1)傾聽技巧訓練

      2)耳朵傾聽和肢體傾聽

      3)化聆聽為語言

      4)重復引申減少誤會

      5)表達感受

      3.溝通中的28原則

      4.溝通中望、聞、問、說

      二、有效溝通之語言基本功

      1.良好的語言、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言

      2.語言清晰度、專業度、親和力

      3.語言、語速訓練

      4.肢體語言訓練

      5.語言的藝術性與技巧性(現場訓練)

       

      模塊二:聯動營銷

      第一講:關于聯動營銷

      一、大堂服務營銷的聯動模式

      1.大堂轉介

      1)主動營銷的概念

      2)識別動機與商機

      案例分享:

      3)聯動流程

      2.柜員轉介

      3.專人營銷

      小組討論:柜面營銷,一句話營銷、顧問式營銷

      二、聯動營銷的注意事項

      1.專人專崗

      2.全員轉介

      3.專人銷售

      三、各功能區服務營銷規范

      1.網點營銷的方法與技巧

      2.不同人員服務營銷流程

      1)柜面服務營銷

      2)大堂經理服務營銷

       

      第二講:聯動營銷的運用與思考

      小組研討:如何有效運用聯動營銷

      模塊三:投訴抱怨處理

      第一講:投訴抱怨處理

      一、客戶投訴抱怨原因(世界咖啡引導分析)

      1.有效投訴抱怨

      1)服務態度差

      ——案例分析:

      2)工作效率低

      ——案例分析:

      3)沒達到期望值

      2.無效投訴抱怨

      1)不清楚流程

      2)無理取鬧

      ——案例分析:

      二、客戶投訴抱怨心理分析

      1.求尊重心理

      應對:道歉+喝茶

      2.求補償心理

      應對:小禮品

      3.敵視心理

      應對:認同+贊美

      4.求發泄心理

      應對:傾聽

      三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情,再處理事情

      1.接待客戶

      1)首先要給客戶留個好印象

      2)判斷客戶的情緒變化

      3)迅速隔離客戶

      2.安撫客戶情緒

      1)重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說

      2)客戶四種情感需求的表現和策略

      3)三類典型性格客戶的情緒反應

      4)安撫客戶情緒的技巧

      3.合理道歉

      1)道歉的五種忌諱

      2)正確的道歉方式

      4.分析問題原因

      1)準確判斷客戶投訴的事實真相

      2)立即了解客戶資料

      3)通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

      4)盡快判定形成解決方案的要素

      5.給出解決方案

      1)降低客戶的期望值

      2)問題解決越快,損失越小

      3)賠償拖得越久,成本越低

      4)及時征詢客戶意見

       

      第三講:應用—案例與訓練

      一、案例分析

      1.小組討論

      2.現場模擬

      二、情景模擬

      1.及時抽題

      2.現場演練

       

      模塊四:情緒壓力管理

      第一講:情緒與壓力管理

      一、情緒管理

      1.情緒每個人都有

      2.情緒的來源及特點

      ——做情緒的主人還是奴隸,你來確定

      ——情緒傳染性、引導性、差異性

      3.案例分析:踢貓效應

      4.增加積極情緒,減少消極情緒

      二、壓力管理

      1.壓力黃金點

      2.來源壓力的四種

      ——預期性來源

      ——時間性來源

      ——遭遇性來源

      ——情景性來源

      3.案例分析

      ——變形絕招:重塑健康形象,改換心情

      ——變形絕招:溝通無極限

      ——變形絕招:從零開始,做自己喜歡的事

      4.減壓的方法

      ——轉移

      ——放松

      ——宣泄


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